Jak se vyvarovat tomu, abyste dostali neshodu za to, že špatně řídíte neshody?
Neshody jsou nesouladem se zadáním a mají širší význam, např.:
Vyrobíme zmetek. Poskytneme službu, která neodpovídá zadání. Nedodáme kolegovi vstup, na kterém může stavět a pokračovat svým procesem. Neshodou je i nedodržování předpisů, které jsou pro pracovníka v organizaci závazné Legislativou počínaje a interními postupy konče. Protože směrnice schválilo vedení za nějakým účelem a jejich dodržováním by mělo dojít k tomu, že vše běží tak jak si vedení přeje a vše vede ke zdárnému plnění - výstupu, kterým je kvalitní produkt/ služba.
Neshody bychom měli systematicky řídit tj. vyřešit je a zabránit jejich opakování, protože náklady na zjednání nápravy jsou obvykle vysoké. Platidlem za ně jsou nejenom peníze, ale i čas, reputace firmy, nezískání nějakých dalších zakázek...
Vezmeme to obecně, protože specifické normy typu ISO 13485 (medical devices) nebo IATF 16949 (automotive) či AS /EN 9100 (letectví) jdou s požadavky více do detailu a jsou náročnější. My se na to podíváme optikou ISO 9001.
Co mě jako auditora bude zajímat?
Na co si dát v souvislosti s řízením neshod pozor?
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Ví vaši zaměstnanci jak postupovat, když se objeví neshoda či reklamace od zákazníka? Máte to někde popsáno? Pokud ne, dokáží mi vaši lidé popsat co udělají?
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Pokud dané pochybení má dopad na dodávaný produkt / službu nebo došlo k poškození majetku zákazníka, informovali jste ho? Domluvili jste s ním co bude dál? (akceptace vady + sleva, přepracování, nová dodávka se zpožděním...?)
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Nechybí v záznamu jméno osoby, která se zákazníkem jednala a rozhodla o dalším postupu a o jakém?
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Zjistili jste příčinu neshody, abyste dokázali zabránit jejímu opakování? (existuje i celá řada metod a technik, které lze použít, např. FMEA, RCA, FTA, Ishikawa...)
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Byla přijata nějaká adekvátní nápravná opatření? Pokud ano, zabýval se následně někdo jejich vyhodnocením? Jestli vše dopadlo podle představ?
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png/v1/fill/w_49,h_4,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_d97bab797d944660903e484698012e86~mv2.png)
Neshody z auditů jsou kapitolou samy o sobě. Ať již z interních tak i z externích auditů, vždy je potřeba se s nimi vypořádat, protože:
u interního auditu budou předmětem následného auditu nebo přezkoumání vedením
u externího auditu budou nálezy z minula tím prvním, co bude auditor kontrolovat u dohledového auditu v příštím roce (pokud šlo o pozorování). Neshody jako takové v pravém slova smyslu budete muset do určité doby odstranit a podat o tom hlášení certifikačnímu orgánu.
Zkusím napsat takovou kuchařku, jak řídit neshody:
Identifikuji neshodu: zjistím, že se něco stalo a popíšu ji.
Přijmu okamžité opatření, abych zabránil pokračování (např. další produkování vadných kusů)
Informuji relevantní strany: kolegy, zákazníka, dodavatele...
Náprava: zjednám adekvátní nápravu vyhovující dotčeným stranám
Analýza: rozeberu vše do té míry, do jaké je to užitečné a zjistím příčinu.
Ošetřím budoucnost: přijmu opatření, které zabrání opakování
Záznamy: vše si zapíšu a uschovám.
Poučení: zajistím interní sdílení nových poznatků a upravím směrnice a další systémové dokumenty (např. analýzu rizik).
Řídím se dobrou praxí a dělám maximum pro to, aby k neshodám nedocházelo :-)
![](https://static.wixstatic.com/media/2ab412_4a02d2a1fc024f1dad05cd2350598739~mv2.jpg/v1/fill/w_147,h_220,al_c,q_80,usm_0.66_1.00_0.01,blur_2,enc_auto/2ab412_4a02d2a1fc024f1dad05cd2350598739~mv2.jpg)
Máte další dotazy či náměty pro náš S-cope BLOG?
Kontaktujte mě prosím na:
+420 603 171 017
Veronika Soukupová
Zajímá Vás ISO 9001?
Napište si o eBook plný informací z praxe!