Jak se vyvarovat tomu, abyste dostali neshodu za to, že špatně řídíte neshody?
Neshody jsou nesouladem se zadáním a mají širší význam, např.:
Vyrobíme zmetek. Poskytneme službu, která neodpovídá zadání. Nedodáme kolegovi vstup, na kterém může stavět a pokračovat svým procesem. Neshodou je i nedodržování předpisů, které jsou pro pracovníka v organizaci závazné Legislativou počínaje a interními postupy konče. Protože směrnice schválilo vedení za nějakým účelem a jejich dodržováním by mělo dojít k tomu, že vše běží tak jak si vedení přeje a vše vede ke zdárnému plnění - výstupu, kterým je kvalitní produkt/ služba.
Neshody bychom měli systematicky řídit tj. vyřešit je a zabránit jejich opakování, protože náklady na zjednání nápravy jsou obvykle vysoké. Platidlem za ně jsou nejenom peníze, ale i čas, reputace firmy, nezískání nějakých dalších zakázek...
Vezmeme to obecně, protože specifické normy typu ISO 13485 (medical devices) nebo IATF 16949 (automotive) či AS /EN 9100 (letectví) jdou s požadavky více do detailu a jsou náročnější. My se na to podíváme optikou ISO 9001.
Co mě jako auditora bude zajímat?
Na co si dát v souvislosti s řízením neshod pozor?
Ví vaši zaměstnanci jak postupovat, když se objeví neshoda či reklamace od zákazníka? Máte to někde popsáno? Pokud ne, dokáží mi vaši lidé popsat co udělají?
Pokud dané pochybení má dopad na dodávaný produkt / službu nebo došlo k poškození majetku zákazníka, informovali jste ho? Domluvili jste s ním co bude dál? (akceptace vady + sleva, přepracování, nová dodávka se zpožděním...?)
Nechybí v záznamu jméno osoby, která se zákazníkem jednala a rozhodla o dalším postupu a o jakém?
Zjistili jste příčinu neshody, abyste dokázali zabránit jejímu opakování? (existuje i celá řada metod a technik, které lze použít, např. FMEA, RCA, FTA, Ishikawa...)
Byla přijata nějaká adekvátní nápravná opatření? Pokud ano, zabýval se následně někdo jejich vyhodnocením? Jestli vše dopadlo podle představ?
Neshody z auditů jsou kapitolou samy o sobě. Ať již z interních tak i z externích auditů, vždy je potřeba se s nimi vypořádat, protože:
u interního auditu budou předmětem následného auditu nebo přezkoumání vedením
u externího auditu budou nálezy z minula tím prvním, co bude auditor kontrolovat u dohledového auditu v příštím roce (pokud šlo o pozorování). Neshody jako takové v pravém slova smyslu budete muset do určité doby odstranit a podat o tom hlášení certifikačnímu orgánu.
Zkusím napsat takovou kuchařku, jak řídit neshody:
Identifikuji neshodu: zjistím, že se něco stalo a popíšu ji.
Přijmu okamžité opatření, abych zabránil pokračování (např. další produkování vadných kusů)
Informuji relevantní strany: kolegy, zákazníka, dodavatele...
Náprava: zjednám adekvátní nápravu vyhovující dotčeným stranám
Analýza: rozeberu vše do té míry, do jaké je to užitečné a zjistím příčinu.
Ošetřím budoucnost: přijmu opatření, které zabrání opakování
Záznamy: vše si zapíšu a uschovám.
Poučení: zajistím interní sdílení nových poznatků a upravím směrnice a další systémové dokumenty (např. analýzu rizik).
Řídím se dobrou praxí a dělám maximum pro to, aby k neshodám nedocházelo :-)
Máte další dotazy či náměty pro náš S-cope BLOG?
Kontaktujte mě prosím na:
+420 603 171 017
Veronika Soukupová
Zajímá Vás ISO 9001?
Napište si o eBook plný informací z praxe!