Dneska bych se ráda s Vámi podělila o zkušenosti z auditů související s dokumentací.
Někdy to totiž vypadá, že je produkována nikoliv pro firmu samotnou, ale pro auditora. Dokonce znám případ, kdy klient na návrh zredukování systémové dokumentace namítl, že to nebude možné, protože paní auditorka je na to takhle zvyklá.
Pojďme si tedy hned v úvodu říci, že dokumentace má sloužit společnosti, není tu pro auditora. Auditor audituje shodu s požadavky dané ISO normy a musí se srovnat s tím, že co klient, to zkrátka jiný styl a přístup k dokumentaci. A tečka.
Pojďme si nyní podívat blíže na přístupy k dokumentaci a pojmenujte plusy a minusy. Pojmenujme časté nešvary. A také si nalijme čistého vína, co vše to může způsobit. Následně vyhodnotíme, jak tedy správně přistupovat k systémové dokumentaci, aby Vaši lidé akceptovali systém jako takový a aby jim sloužil a pomáhal. To se pak odrazí nejenom ve Vaší společnosti. Ale i na naší straně. Poradci a auditoři nebudou tak často poslouchat, že je ISO jen byrokracie a nikdo ve firmě vlastně směrnice nečte a když už je chce číst, tak jim nerozumí a nechápou k čemu jsou.
NEŠVARY - kde jeden vidí plus, může druhý vidět mínus
1. Dokumentace k systému je okopírovaná od jiné firmy, která má také ISO. Bez ohledu na to, jak jste ji získali, buďte si jisti, že tato zkratka se Vám vymstí na tisíc způsobů!
➕ Časová a finanční úspora.
➖ Dokumentace neodráží specifika vaší společnosti. Každá firma je unikátní, stejně jako každý člověk. Kupujete si konfekci, ale s mnohem větším rizikem, než že Vám bude rukáv dlouhý. A věřte mi, že Vás bude časem škrtit. V poslední době několika klientům optimalizujeme dokumentaci do podoby, kdy jsou např. pracovní a procesní směrnice jasné, stručné, srozumitelné. Takové dokumenty ale musíte tvořit s lidmi z firmy. Ale z Vaší.
____________________________
2. Přemíra dokumentace, nesrozumitelnost, nabubřelost...
➕ Manažer kvality z dané firmy vykázal čas. Popsal každou eventualitu a na nic nezapomněl. Všechno to v té dokumentaci je a nic se nemůže stát.
➖ Ale může. A stane se. Lidé získají pocit, že jde o tunu "papíru", která je k ničemu. A nemůžeme se jim divit. Elaborát nikdo číst nechce. A pokud mu navíc ani nerozumí? Někdo se zeptá, jiný se nebude chtít cítit jako hlupák a raději bude dělat, že rozumí. Projeví se to. Někdy. Třeba u auditu. Nebo na výstupu a pozná to klient - to je ten horší případ.
_____________________________
3. Lidé v organizaci nejednají v souladu s dokumentovanými postupy.
➕ Tak tady plus nevidím. I když můžeme se na to podívat optikou, že někdy pracují lidé jinak, protože jde o lepší cestu. Proto ptejte se jich na názor a podněty ke zlepšení. Jsou lepší? Upravte dokumentaci. Není to ono a nemohou být akceptovány? Sdělte jim proč a vysvětlete, proč je důležité, aby postupovali formalizovaným způsobem. Když se dozvíte, že směrnicím atd. nerozumí, upravte je tak, aby jim rozuměl každý, kdo je má používat.
➖ Pokud jsou procesy popsané dobře (myšleno tak, že jde z pohledu firmy o ideální způsob jejich realizace), tak jejich nedodržování je pro firmu pochopitelně ztrátou (plýtvání časem a dalšími zdroji, chození cestou, která se už v minulosti ukázala jako slepá nebo nad míru klikatá apod.). A pochopitelně je velice nemilé, když na to auditor přijde. Protože stěží může konstatovat shodu. Tady pozor na to, že auditor zjišťuje, zda vaši lidé postupují způsobem, jaký jste si vy sami stanovili (pokud nejde o systémový požadavek normy). Takže tu míru podrobnosti zvolte rozumně. S ohledem na to, že budete přesně takový postup po svých lidech požadovat a auditor posuzovat. Ale i s ohledem na kompetenci svých lidí.
_____________________________
4. Vedení dokumentace zastaralým způsobem
➕ Lidé jsou zvyklí. Nemusíte investovat do IT.
➖ Ušetřili byste spoustu času a energie. Různé SW nabízejí různé možnosti jak minimalizovat systémovou dokumentaci a jak ji efektivně řídit. Nemusíte vést excelové tabulky, když umíte na jedno kliknutí získat požadované informace ze SW. Otázka zabezpečení dat a přístupů je pak také mnohem lépe řešena. Archivace, schvalovací procesy... Sofistikovanější řešení zabezpečí, že k některým neshodám zkrátka ani nedojde. Navíc co se týká peněz - lidé, co řídí dokumentaci také něco stojí, navíc chybují. Takže investici do SW podpory můžete vykompenzovat platem správce dokumentace, třeba -)
______________________________
5. Dokumentace je vedená v tabulce, ale není dohledatelná, nikde, i pod stůl jsme se dívali, není...
➕ Tady nic pozitivního nevidím...
➖ Něco je špatně, systém správy dokumentace není efektivní, to asi všichni tušíme. Co s tím? Více bod 4.
______________________________
6. Požadovaný dokument jsme našli, ale ve dvou verzích.
➕ Dokument je, oproti případu 5, na světě.
➖ Více verzí mate lidi. Jak si můžete být jisti, že váš člověk použije aktuální verzi, když mu dáváte k dispozici více možností? Neaktuální dokument má místo v archivu.
______________________________
7. Dokument obíhá firmu v neschválené podobě již několik let.
______________________________
8. S dokumentací se vůbec nepracuje. Byla vytvořena kdysi a nikdo se jí dále nezabývá.
Nešvarů můžeme v oblasti řízení dokumentace najít opravdu celou řadu.
CO S TÍM?
Jsou určité požadavky na dokumentaci a její řízení tzn. nakládání s ní systematickým způsobem, který zabezpečí její aktuálnost, vhodnost, přístupnost atd. Pokud Vás zajímají detaily - obraťte se na mě. Plánuji na 3/2022 online seminář na toto téma. Nebo se podívejte sami do nové normy ISO 10013:2021 Quality Management Systems - Guidance for documented information, která vysvětluje dobrou praxi v oblasti řízené dokumentace. (Již brzy bude dostupná i v českém jazyce.)
Určitou dokumentaci musíte vést (klidně elektronicky), každá ISO norma má na ni své specifické požadavky. Soupis povinné dokumentace k ISO 9001, 14001, 13485 nebo 45001 Vám ráda zašlu na vyžádání.
Nicméně rozsah dokumentace a její formu si určujete sami. Stejně tak, jako Dokumentaci organizací určenou jako nezbytnou pro podporu svých procesů (čl.4.4.2, ISO 9001:2015). Opravdu se tak často daný úkon opakuje, že si žádá zavedení formuláře? Opravdu musí mít směrnice 50 stran? A musí být tento dokument dvoujazyčný?
Jak jsem zmínila v úvodu, dokumentace má usnadnit řízení a fungování společnosti (nebo např. i zkrátit adaptační proces u nového zaměstnance). Nevytvářejte ji tak, že ji nikdo nechce a nebude číst. Nevytvářejte ji pro auditora, ten ji jen zhodnotí a odejde. Ale budou to Vaši lidé, kteří se s ní budou denně potýkat.
⬇⬇⬇⬇⬇
Jestli máte jakékoliv dotazy nebo komentáře, doplnění, další vlastní zkušenosti, budu za ně ráda.
Veronika Soukupová
v.soukupova@s-cope.cz
+420 603 171 017